¿Compraste un Galaxy Note 7? Todo lo que debes saber sobre el programa de sustitución

A Samsung le ha ocurrido el equivalente a la peor pesadilla para un fabricante: tener que enfrentarse a un recall de productos ya en la calle por un problema potencialmente grave como el de las baterías que acaban en llamas mientras se cargan. Cuando además hablamos de un lanzamiento estrella con mucho de estratégico (el adelanto de fecha respecto a anteriores Note, el salto del 5 al 7) para batirse el cobre con el inminente iPhone 7, el caso es dramático para la empresa.

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En el caso de España, Samsung ya ha dado los detalles del programa de sustitución para quien lo haya comprado o reservado.

• 900 100 807. Es el número de teléfono gratuito para responder cualquier duda sobre el mismo, así como para el reemplazo de terminales comprados en la tienda online de Samsung.
• soporte.note@samsung.com. El equivalente en la versión correo electrónico.
• 19 de septiembre. La fecha a partir de la cual se podrá cambiar el Note 7 comprado por otro nuevo, en el mismo punto de venta donde fue adquirido.
• Reservas. La misma fecha, 19 de septiembre, será el día a partir del cual comenzarán a llegar los terminales a quien los compró en la reserva y no les han llegado aún. De todas formas, esto no significa que ese mismo día 19 vayan a llegar, sino que a partir de entonces serán entregados a la mayor brevedad posible".

Uno de los peores escenarios para un fabricante es el del recall, el momento en que se piden de vuelta unidades ya vendidas o se llaman al soporte técnico por el diagnóstico de un problema. Un problema que, para llegar a ese extremo, no puede ser menor. Ha pasado con fabricantes de coches por problemas de durabilidad en el cinturón de seguridad, o en la misma tecnología, con Apple anunciando un programa de intercambio de cargadores para algunas regiones. Ahora el problema ha llegado a Samsung, que ha anunciado que todos los Galaxy Note 7 deberán ser devueltos a la compañía por un problema con sus baterías, que presentan un defecto.

En algunos casos, propios distribuidores han interrumpido por su cuenta las ventas hasta que se esclareciese el problema. En otros, se han hallado casos de terminales que han acabado en llamas mientras se cargaban, lo cual comenzó a hacer saltar las alarmas. Tras los primeros reportes, la mayor se ha confirmado, así como la interrupción de las ventas.

Para Samsung, la interrupción temporal de ventas hasta que se solvente el problema en todas las unidades ya fabricadas, y las posteriores, es un problema: mucho dinero está en juego, pero también posibles ventas de los próximos meses, y la imagen de marca queda en entredicho, sobre todo con el recall de lo ya vendido.

Así y todo, la principal preocupación está en los Galaxy Note 7 que ya están en la calle en la docena de países donde ha comenzado su comercialización. No obstante, se asegura que este fallo ha afectado a únicamente 24 terminales de los aproximadamente un millón que han sido vendidos. Los detalles del recall serán anunciados en breve por cada región.

La compañía ha enviado el siguente comunicado para traquilizar a los usuarios actuales del Note 7 y a los potenciales compradores del mismo:

En Samsung nos comprometemos a fabricar productos de la máxima calidad y nos tomamos muy en serio todas las comunicaciones de incidencias que recibimos de nuestros apreciados clientes. En respuesta a las incidencias recientemente reportadas acerca del nuevo Galaxy Note7, hemos realizado una investigación pormenorizada y hemos detectado un problema en las células/celdas de las baterías.

Hasta la fecha (1 de septiembre) se han registrado 35 incidencias a nivel mundial y en este momento estamos realizando una inspección minuciosa con nuestros proveedores para identificar posibles baterías afectadas en el mercado. Sin embargo, dado que la seguridad de nuestros clientes es una prioridad absoluta para Samsung, hemos decidido suspender las ventas de Galaxy Note7.

Por ello, sustituiremos voluntariamente los terminales actuales de aquellos clientes que ya tengan dispositivos Galaxy Note7 por unidades nuevas en las próximas semanas para lo que hemos habilitado el número de contacto gratuito 900100807 y la dirección de correo electrónicosoporte.note@samsung.com.

Somos conscientes de las molestias que todo esto puede ocasionar en el mercado, pero es necesario para garantizar que Samsung siga ofreciendo productos de la máxima calidad a sus clientes. Estamos trabajando estrechamente con nuestros partners para asegurar que el proceso de sustitución sea lo más cómodo y eficaz posible.